Descubra como a técnica de Feedback Sanduíche pode gerar resultados incríveis na gestão de pessoas e alavancar resultados

O poder da comunicação assertiva

Por Andressa Akemi

Dar e receber feedbacks é uma habilidade extremamente importante na construção de uma comunicação assertiva, portanto falar sobre a melhor maneira de como fazer um feedback de forma efetiva e positiva é o objetivo de hoje.

Sabemos que um dos maiores desafios das pessoas é a comunicação interna e externa, e sabemos que existem algumas técnicas que podem ser aplicadas nesse momento.

Uma das técnicas mais conhecidas é a Feedback Sanduíche, ela é amplamente utilizada por gestores dos mais diversos segmentos por trazer resultados efetivos.

Como funciona o Feedback Sanduíche?

O sanduíche é formado por um pão, o recheio e outro pão em cima, certo?
O Feedback Sanduíche tem seu nome inspirado de fato em um sanduíche.

Por isso, a ideia dessa técnica de feedback também é dividida em três partes, vamos explicar cada uma com um exemplo.

Primeiro passo: o pão

Observando as necessidades humanas e também os pressupostos da PNL, podemos dizer que todo ser humano “tem uma intenção positiva”. Tudo o que faz ou deixa de fazer passa por essa questão. Sempre existe uma intenção positiva, até mesmo quando a ação ou comportamento não são aqueles que se esperava.

Partindo dessa visão, todos os seres humanos estão constantemente buscando “acertar”, fazer as coisas positivas, e com certeza, cada colaborador tem essa intenção e suas qualidades que o fazem estar na sua equipe.

Assim, a primeira etapa do Feedback Sanduíche é destacar os pontos positivos. É natural que ao receber um feedback a pessoa se sinta pressionada, na reatividade, ou fechada para receber o feedback. Começar a conversa de uma forma positiva, ressaltando características e comportamentos positivos, pode tirar a pessoa que está recebendo o feedback do modo reação e coloca-la no modo compreensão.

É importante que esses pontos positivos estejam relacionados com as atitudes ou características que ajudam no processo da empresa. Sempre voltado para ações concretas, resultados atingidos, fazendo com que a pessoa reconheça que o feedback não é uma ameaça, e sim uma oportunidade de melhoria.

Imagine, por exemplo, que você precisa dar um feedback para uma colaboradora que é vendedora e muito desorganizada.

Você pode começar falando:

Ana, você é um ótima vendedora, parabéns por ter batido a sua meta dessa semana!

Ou pode também ser focado para o comportamento:

Ana, o jeito que você é proativa faz com que todos da sua equipe também se empenhem para isso.

O mais importante é que o seu elogio seja sincero, específico e bem descritivo, assim a pessoa que está recebendo o feedback percebe que você está focando e percebendo resultados positivos, sente-se valorizado por aquele comentário e torna-se mais receptivo para a conversa. Sinceramente, é horrível quando alguém vem com um feedback negativo logo de início de conversa, não é mesmo? Talvez você já tenha passado por isso.

Segundo passo: o recheio

Como em um sanduíche, a parte do recheio, é a parte onde você deve focar e gerar mudanças de comportamento e resultados no outro. Depois de elogiar de forma sincera, é hora de apresentar os pontos que precisam ser melhorados.

Evite iniciar essa parte com expressões como: mas ou porém. Elas podem fazer com que a pessoa que esteja recebendo o feedback sinta que o seu elogio não foi sincero.

Além disso, foque em falar sobre o comportamento ou o resultado e não sobre a pessoa. Ou seja, é o que aconteceu, e não sobre quem a pessoa É. Comportamentos e ações podem e devem ser ajustados constantemente, e quando compreendemos que a mentalidade pode estar em crescimento e mudanças, nos permitimos melhorias e mudanças.

Por exemplo: em vez de falar que uma pessoa é desorganizada, fale que ela poderia melhorar a forma na qual ela organiza a sua carteira de clientes (foque no comportamento e não rotule a pessoa)

Seja objetivo e específico, sem ser rude. Traga fatos concretos para que a pessoa assimile o seu feedback.

Então, na segunda etapa do Feedback Sanduíche, ele estaria estruturado assim:

Ana, você é uma ótima vendedor, parabéns por ter batido a sua meta dessa semana! Tenho observado que durante toda a semana passada você chegou um pouco atrasada. Está acontecendo alguma coisa que eu possa ajudar?

Note que você expôs o problema e, mais do que isso, se mostrou disposto a ajudar a contornar a situação. Esteja aberto para encontrar soluções e não focado no problema em si.

Mas, nem todos os feedbacks serão tão fáceis de serem explicados como o nosso exemplo.

Pode ser, inclusive, que em algum momento a pessoa que esteja recebendo o interrompa para responder ou questionar algo.

Uma dica para essa situação é fazer um acordo: pedir para a pessoa deixar que você fale tudo e depois você também a ouvirá sem interrompê-la.

Quando chegar a sua vez de ouvir, não interrompa e escute com atenção. Essa é uma das grandes habilidades ao se dar um feedback. Você não precisa aceitar as desculpinhas, ou julgamentos, vitimização da outra pessoa. Você pode utilizar perguntas e intervir de forma estratégica para que a pessoa encontre soluções e não justificativas. Leia mais sobre “Perguntas Poderosas que geram mudanças”.

Caso precise, faça anotações para responder ou deixar claro alguma visão que possa estar deturpada. Faça com que a pessoa perceba a auto responsabilidade sobre seus atos e comportamentos, o impacto que isso causa na equipe ou como aquilo influencia no desempenho profissional. Mostre-se receptivo mas não conformado com a situação, pois o objetivo do feedback sanduíche é gerar melhorias na compreensão interna e externa.

Terceiro passo: o outro pão

Para finalizar o Feedback Sanduíche, você deve terminar fortalecendo as qualidades que podem ajudar com que o seu liderado chegue nos resultados que você espera. Mostrando que a pessoa tem muito a contribuir e sempre melhorar. Fortalecendo o comprometimento e a forma como é responsável por suas atitudes e comportamentos.

Lembrando-a que comportamentos podem ser aprimorados, resultados podem ser alcançados quando se decide desenvolver novas habilidades.

Veja como pode ser o desenvolvimento dessa conversa com feedback sanduíche:

Você: – Ana, você é um ótima vendedora, parabéns por ter batido a sua meta dessa semana!

Deixe a Ana falar algo, provavelmente vai agradecer ou contar como tem chego nesse resultado.

Você: – Que legal! Seu esforço tem valido a pena. Eu tenho observado que durante toda a semana passada você chegou um pouco atrasada. Está acontecendo alguma coisa que eu possa ajudar?

Escute a Ana e, se for preciso, tome as suas notas e fale novamente. Foque sempre em alternativas e formas para resolver o problema, buscando soluções e não justificativas

Não se esqueça de finalizar a conversa: – Ana, Tenho certeza que você vai conseguir contornar esse problema facilmente, você é um excelente colaboradora, está sempre preocupada com os resultados! Sei que posso contar com você!

Potencialize a sua comunicação

A comunicação assertiva depende principalmente da sua habilidade em expressar de forma clara e positiva aquilo que você pretende trabalhar de melhoria no comportamento e performance da pessoa.

Feedbacks realizados sem critérios, sem cuidado e nos momentos inadequados podem gerar problemas e situações desagradáveis entre as partes. É importante visualizar o feedback como uma ferramenta de melhoria para ajustes de comportamento e alcance das metas.

Para que o feedback funcione de verdade, alguns cuidados precisam ser tomados:

Faça-o sempre em particulas, em um lugar tranquilo, e sem interrupções.

Mostre-se receptivo para ouvir a outra pessoa, compreender como a mente dela funciona, e porque aquele comportamento está impactando nos resultados da equipe ou no seu desempenho profissional.

Além disso, dê feedback constante e não apenas como forma de corrigir algum ponto. Feedbacks positivos, acompanhamento dos indicadores e dos resultados podem tornar a comunicação muito mais eficaz e livre de ruídos (emocionais).

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