Uma habilidade que o líder deve desenvolver é a arte de fornecer feedback – que é como um presente precioso – com a intenção positiva de contribuir genuinamente com o desenvolvimento contínuo do colaborador. Deve ser feito de uma forma verdadeira, segura e transparente, por isso ambos devem sentir-se suficientemente confortáveis e flexíveis para promovê-lo.

Feedback, palavra de origem inglesa, que significa “retorno” é um processo empregado para fornecimento de informações necessárias ao desenvolvimento pessoal e profissional, bem como para promover melhoria na performance de um colaborador ou equipe. A técnica mais comum utilizada no feedback consiste em enfatizar as características positivas de quem o está recebendo, citar os pontos críticos com suas respectivas sugestões de melhoria e finalmente, fornecer novo apoio e palavras de afirmação e reconhecimento.

Normalmente, o feedback é feito intuitivamente e sem os cuidados devidos, levando a uma distorção da ferramenta e sua utilização para outros fins, em alguns casos até antagônicos em relação ao seu real propósito de desenvolvimento. Isso ocasiona a quebra da confiança, a desmotivação e contribui para o aumento da rotatividade da empresa.

Por isso, o líder deve se atentar aos auxiliares linguísticos empregados, sendo, neste caso, o principal deles a conjunção “mas”, que uma vez empregada após a vírgula, tem o poder de anular tudo o que foi dito anteriormente. Assim, como feedback é a arte da soma e não da subtração, o líder deve empregar a conjunção aditiva “e” ao invés de “mas”, para gerar novos padrões de comportamento. De um lado, para promover melhorias no plano e nos resultados; de outro, além de empoderá-lo, para que haja com entusiasmo e motivação.

Outro cuidado em relação à linguagem empregada diz respeito ao uso do “por quê?” que requer uma causa ou explicação e inevitavelmente vem seguido de uma resposta justificativa eximindo o receptor de sua responsabilidade.

Por exemplo, ao invés de perguntar “Por que você chegou atrasado ao compromisso?” que nos remete à busca pelo motivo do atraso e sugere uma série de justificativas que expliquem tal fato, pergunte: “O que depende somente de você para que isso não mais ocorra?” sugerindo uma mudança de postura, comportamento e assunção de responsabilidade por parte do colaborador.

Vale ressaltar ainda que, ao fornecer o feedback a quem quer que seja, o líder deve separar a pessoa do comportamento. Ou seja, quando se afirma que a pessoa é de determinada maneira, caracteriza-se um rótulo, um critério de julgamento podendo ser recebido como uma ofensa moral, por outro lado, quando se afirma que a pessoa está se comportando de determinada maneira, a ênfase passa a ser no comportamento atual da pessoa que recebe o feedback, sendo portanto, passível de mudança.

Portanto, ao afirmar: “Você não resolve nada!” o emissor está julgando o receptor como sendo, de fato, uma pessoa irresponsável e incapaz de resolver qualquer coisa. Isso limita o processo de mudança pessoal, podendo gerar desmotivação, sentimento de impotência e até uma possível reação ao emissor do feedback, numa atitude defensiva por parte do mesmo (receptor) e colocando o feedback a perder.

Por outro lado, ao afirmar: “Neste momento eu percebo que você está apresentando dificuldades em resolver os assuntos que lhe são demandados. O que está acontecendo?” o foco, nesta situação, é direcionado para o comportamento, levando o receptor a recebê-lo com maior abertura e possibilidade de mudança.

Durante o feedback, é muito importante considerar a linguagem não-verbal que acompanha a mensagem do líder, tais como: gestos, expressão facial, equilíbrio emocional, postura corporal, volume e intensidade da voz, contato visual, feeling (sensibilidade em relação ao receptor) e timing (atentar para o tempo presente com foco no futuro), pois tratam-se de componentes essenciais na comunicação e que fazem uma diferença substancial no feedback.

Enfim, o líder deve levar a sua equipe a descobrir e acessar o seu potencial, gerando um clima propício ao desenvolvimento pessoal, co-responsabilizando a equipe pelos resultados alcançados, e sobretudo promovendo um clima organizacional que valorize as habilidades interpessoais e as qualidades de liderança. Melhorando, assim, a eficácia das pessoas, levando-as a lidar melhor com a pressão e o stress, minimizando os obstáculos para que obtenham o sucesso profissional. Dessa forma, aumenta-se a satisfação no trabalho, o que possibilita maior produtividade, qualidade nos produtos, serviços, atendimento ao cliente e dá à empresa um padrão mais competitivo no mercado, afinal, importante mesmo não é somente o que as pessoas ouvem quando você fala, mas o que elas sentem quando você comunica.

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